三井住友銀行は、日本総合研究所（以下、日本総研）および日本IBMと共同で、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2月25日より提供開始します。AIによる自由発話の照会対応として、銀行業界で初めて24時間365日の稼働を実現しました。第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応します。
人間らしさを追求した音声対話技術の導入
「SMBC AIオペレーター」は、人間のような自然な対話能力を備えたサービスです。利用者の口調に合わせて応答トーンを調整するほか、屋外での利用を想定し、周囲の雑音を抑える仕組みを導入しています。AIが回答している間に利用者が話し始めても、回答を止めて内容を聴き取る仕様を備えており、利用者の会話を遮らないコミュニケーションを可能にしています。
本サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠したシステム基盤で提供されます。AIのみでは解決が難しい複雑な相談や本人確認が必要な場合は、コールセンターの営業時間内であれば有人オペレーターへ引き継ぐ体制をとっています。
24時間365日の対応と品質向上の仕組み
本サービスは、AIが膨大なデータを検索して回答を生成する仕組みを採用しており、AIの自由発話による照会対応としては銀行業界で初めて24時間365日提供します。第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」の概要や手続きなど、本人確認が不要な問い合わせに対応します。
開発では、日本総研がプロジェクト統括と基盤設計を、日本IBMがAI基盤の構想から設計、精密なチューニングまでを担当しました。運用面では、通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善につなげるサイクルを構築しています。システム開発を介さず管理画面から柔軟に設定変更を行える体制により、利用者のニーズに基づいた迅速なアップデートを図ります。
三井住友銀行とは
三井住友銀行は、東京都千代田区に本店を置く、SMBCグループの中核を担う都市銀行です。三菱UFJ銀行、みずほ銀行とともに「3大メガバンク」の一角を占めます。2001年にさくら銀行と住友銀行が合併して発足しました。主な事業として、個人・法人向けの預金、貸付、為替取引、投資信託の販売などの金融サービスを国内外で展開しています。近年はデジタル化を推進しており、個人向け総合金融サービス「Olive」の提供など、ITを活用した利便性向上に取り組んでいます。
参照元：生成 AI を活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AI オペレーター」の提供開始について
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2026/01/21
24時間365日対応はありがたい。