音声テクノロジー

ソフトバンクがカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始。AIが怒鳴り声を穏やかなトーンへ変換

2026.02.20

Kana Aoyagi

ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント対策ソリューション「SoftVoice」を2月2日より提供開始しました。通話相手の強い口調をAIでリアルタイムに変換し、オペレーターの心理的負担を軽減するサービスです。

ソフトバンクがカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始。AIが怒鳴り声を穏やかなトーンへ変換 — 引用元：怒り声→怖くない声にAI変換、ソフトバンクの“カスハラ”対策「SoftVoice」

AI音声変換で怒りの感情を3割抑制

「SoftVoice」の最大の特徴は、独自のAI音声変換技術を用いた怒りの抑制機能です。通話相手の怒鳴り声や威圧的なトーンを、発言内容はそのままに、穏やかで怖くない声へとリアルタイムで変換してオペレーターに届けます。

ソフトバンクと東京大学の共同研究によって開発されたこの技術は、約300人を対象とした実証実験において、変換前と比べて怒りの感情に関する評価指標が平均3割以上も低下することが確認されました。オペレーターは、アプリ上のボタン操作ひとつで150種類の音声パターンから最適な声色を選択でき、感情的な対立を避けながら冷静に応対することができます。

警告メッセージやノイズ抑制など、現場を支える多角的な機能

本ソリューションは、音声変換以外にも現場の管理・運用を支える機能を備えています。

例えば、暴言や脅迫的な表現が続く場合には、管理者の承認を経て通話相手に警告メッセージを流すことが可能です。状況に応じた3段階の警告レベルを使い分けることで、エスカレーションの判断を迅速化します。また、AIによるノイズ抑制機能で周囲の雑音を低減し、聞き取りミスによるストレスも防ぎます。

本ソリューションは、10IDで月額5万円（税別）から利用でき、初期費用は不要です。本格導入前には、最大2カ月間の無料トライアル期間も用意しています。

2026年10月の「カスハラ防止義務化」に向けた企業の備え

顧客による過度な要求や不適切な言動は、従業員の離職率増加やメンタルヘルス悪化を招き、企業の事業運営を脅かす深刻な課題となっています。

労働施策総合推進法の改正により、2026年10月からは事業主に対し、職場におけるカスハラ防止措置が義務付けられることになります。こうした社会的背景もあり、テクノロジーを活用して電話応対時の安全性を確保する対策は、自治体や企業にとって不可欠なインフラになっていくといえるでしょう。

SoftVoice（ソフトボイス）とは

SoftVoiceは、ソフトバンクが開発したコールセンター向けのカスハラ対策ソリューションです。AI音声変換技術を活用し、電話相手の怒鳴り声をリアルタイムで穏やかなトーンに変換することで、オペレーターが受ける心理的ダメージを和らげます。東京大学との共同研究に基づく高精度な音声処理が特徴で、2026年秋のカスハラ防止義務化を前に、従業員の安全確保と業務効率化を両立する新しい音声テクノロジーとして注目されています。

参照元：怒り声→怖くない声にAI変換、ソフトバンクの“カスハラ”対策「SoftVoice」