Spark+、自動車保険や火災保険の更新手続きを対象に音声AIによる顧客応対の実証検証に向けた検討を開始

AIソリューションを提供するSpark+は3月5日、音声AIによる保険募集の実証検証に向けた検討を開始したと発表しました。

規制のサンドボックス制度を活用し、自動車保険や火災保険の更新手続きにおける顧客応対を対象とします。「規制のサンドボックス制度」とは、新しい技術やサービスの社会実装を促進するために一定期間や参加者などを限定した条件のもとで、規制の特例措置を受けながら実証実験を行える仕組みです。電話での保険募集におけるAIの関与範囲や必要な管理体制について、技術面と法的観点から検証を行う方針です。

規制のサンドボックス制度を活用した音声AIの実証検証

Spark+は、関係当局およびDyna.Aiと連携し、規制のサンドボックス制度を活用した実証検証の検討を開始したと発表しました。本実証では、自動車保険や火災保険の更新手続きを対象に、音声AIを活用した顧客応対について検証を行います。具体的には電話での保険募集において、顧客の意向把握、補償内容の説明、質問対応、見積提示といった対応に音声AIが関与する場合の運用について検討します。

同社は顧客保護を前提としながら、電話応対におけるAIの関与範囲を段階的に設計し、技術面および法的観点からの検証を進める方針です。実証を通じて、保険募集プロセスにおいてAIがどのような役割や程度で関与できるかを整理し、関係当局との対話を踏まえた実務上の論点整理に資する知見の獲得を目指します。

電話での保険募集における課題を背景に検証を実施

同社によると、保険募集の分野では顧客保護の観点から厳格なルールが設けられている一方、更新手続きなどの領域では業務改善の余地があるとされています。電話応対の現場では、問い合わせの待ち時間や説明内容のばらつき、対応者の習熟度差、人手不足などが課題として挙げられています。

こうした背景を踏まえ、本実証では音声AIを活用した顧客対応の運用について検証を行います。AIが意向把握や説明、見積提示などの業務に関与する場合、保険業法などの募集規制や顧客保護義務との関係で、どの範囲までAIに担わせ得るかが検討課題です。同社は、実装や運用の設計によって評価が変わり得る領域や、現時点で実装が難しい領域についても整理するとしています。

AIの関与範囲と統制要件の整理を目的とした実証

今回の実証では、音声AIが人間に近い対話能力を持ち得ることを踏まえ、保険募集プロセスにおいてAIがどの程度関与できるかを検証します。対象となるのは主に自動車保険の更新手続きなどで、AIが関与する業務範囲を段階的に設定しながら、各段階における適切性と運用可能性を評価します。

また、顧客保護を前提とした安全確保措置として、ログ保存や監査、AIの応対が一定の範囲を逸脱した場合に人間の担当者へ引き継ぐエスカレーションなどを組み込んだ運用モデルについても検証を行う予定です。これにより、AIが担う業務範囲と、それに対応する統制要件との関係について整理する方針です。

参照元：Spark+、規制のサンドボックス制度を活⽤し「音声AIによる保険募集プロセス」実証を開始

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